Notice: Undefined index: item_type_code in /home/stiagaci/public_html/repository/lib/detail.inc.php on line 462
Jelita Bunga Arvia Pengarang Melati Dewi Asri, S.Pd., M.E. Dosen Pembimbing 1 Dr. Ir. Ely Sufianti, M.A. Ketua Penguji

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan legalisir dokumen pendidikan di Dinas Pendidikan Kabupaten Bandung, mengidentifikasi hambatan yang dihadapi, serta merumuskan strategi peningkatan kualitas pelayanan yang paling prioritas untuk diterapkan. Penelitian ini menggunakan pendekatan mixed methods dengan desain sequential explanatory, yaitu pengumpulan dan analisis data kuantitatif terlebih dahulu, dilanjutkan dengan pengumpulan data kualitatif untuk memperdalam temuan. Data kuantitatif diperoleh melalui kuesioner SERVQUAL yang disebarkan kepada 103 responden dengan teknik accidental sampling, mencakup 22 atribut pelayanan pada lima dimensi (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy), dan dianalisis menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) serta Potential Gain Customer Value (PGCV). Data kualitatif diperoleh melalui wawancara semi terstruktur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 12 dari 22 atribut pelayanan (54,5%) masih memerlukan perbaikan, dengan tingkat kesesuaian terendah pada atribut ketepatan waktu pelayanan (86,11%) dan nilai PGCV tertinggi pada atribut kenyamanan ruang tunggu (5,83). Enam hambatan utama teridentifikasi, meliputi keterbatasan ruang tunggu, minimnya keterbukaan informasi, serta ketidakkonsistenan waktu penyelesaian. Hasil analisis Matriks IFE menunjukkan skor 2,38 dan Matriks EFE sebesar 2,23, yang menempatkan organisasi pada sel V Matriks Internal-External (Hold and Maintain). Melalui Matriks QSPM, strategi optimalisasi kualitas pelayanan melalui integrasi sistem informasi digital, penataan sarana ruang tunggu, dan standardisasi layanan personal petugas terpilih sebagai prioritas utama dengan Total Attractiveness Score (TAS) tertinggi sebesar 6,81.